Was steckt hinter «My Smart Station Zürich HB»?

Im Zürich Hauptbahnhof werden seit Frühling 2017 die Chancen der Digitalisierung erforscht und getestet. Ziel des Projekts «My Smart Station Zürich HB» ist ein besseres Kundenerlebnis. Dazu sollen die Effizienz und Sicherheit optimiert, neue Services etabliert und moderne Formen von Kundeninteraktion und -information etabliert werden. Bis April 2019 will die SBB so den digitalsten und persönlichsten Verkehrsknotenpunkt der Welt schaffen.

Begonnen hat alles mit einer Wette für die «Digitalswitzerland Challenge». Dabei geht es darum, die Schweiz auf der Leiter der Digitalisierung noch eine Stufe höher steigen zu lassen. Wirtschaft, öffentliche Hand, Wissenschaft und die Initiative «Digitalswitzerland» – alle beteiligen sich, um mit aller Kraft für das gleiche Ziel zu arbeiten.

Da war es für die SBB natürlich Ehrensache, mit einer eigenen Wette mitzumachen:  den Zürich Hauptbahnhof als «Leuchtturm der Digitalisierung» für eine halbe Million Besucher am Tag mit neuen Serviceangeboten, grosser Zuverlässigkeit und hoher Effizienz persönlich erlebbar zu machen. Mit an Bord des Projekts «My Smart Station Zürich HB» sind über 20 Partner – wie zum Beispiel Google, Selecta, Valora, Migros, Coop oder APG.

Gemeinsames Ziel ist es, durch den Ausbau des Zürich HB zum Digitalhub, das grosse Innovationspotenzial in der Schweiz voll auszunutzen und die Aufenthaltsqualität für die Besucher weiter zu verbessern. Sie sollen persönlicher und direkter bedient werden.

Das will die SBB als Innovationsträger für Mobilität, Logistik, Interaktion, Retail und Gastronomie ganz konkret zeigen. Durch schnell realisierte Proof of Concepts, Tests und Showcases lassen sich nutzenbringende Erfahrungen sammeln und daraus lernen. Gleichzeitig wird unmittelbar kundenorientierter Mehrwert geschaffen.

Mit Roboterhilfe den Service verbessern

Erstes sichtbares Zeichen für die Bahnhofsbesucher in Zürich war Mario, der Automaten-Roboter. Er wurde zusammen mit der Firma Selecta konzipiert und drehte im September 2017 versuchsweise in der Bahnhofhalle, der Halle Löwenstrasse und in der Passage Löwenstrasse seine Runden. Die Kunden konnten bei ihm Süsswaren oder Snacks kaufen und per Geldkarte bezahlen, ihm Fragen stellen oder mit ihm spielen.

Das ist Mario. Ihr Kundenroboter am Bahnhof.

Roboter stehen auch beim Projekt «SmartCityLogistic» im Fokus, das sich die smarte Vernetzung der Bahnhof-Infrastruktur mit Lieferanten und Endkunden auf die Fahne geschrieben hat. 2018 startet der Pilotversuch. Anstatt allmorgendlich eine Armada an Lastwagen in den Zürcher Stossverkehr zu schicken, soll die Anlieferung der Ware in den Bahnhof künftig nachts auf dem Schienenweg erfolgen. Anschliessend werden die Paletten automatisch ausgeladen und die Feinverteilung findet mit autonomen Robotern direkt in die Läden/Lager statt. Bahnhofsmieter,  zum Beispiel eine Migros- oder Coop-Filiale, erkennen das Roboter-Gefährt und gewähren ihm Zutritt. Wenn das Personal am Morgen seine Arbeit aufnimmt, ist die Ware bereits vor Ort. Bis 2025 ist es zudem denkbar, dass manche Selbstbedienungsshops in den SBB Bahnhöfen komplett autonom funktionieren.

Bereits getestet werden in Zürich Reinigungsroboter, die ihren menschlichen Kolleginnen und Kollegen die Reinigungsfahrten mit der Scheuersaugmaschine abnehmen. Durch diese Unterstützung hat das Personal mehr Zeit für Glasfronten, Sitzbänke oder Treppen und kann diese von Hand umso gründlicher reinigen. Sensoren weisen dem Roboter den Weg und sorgen dafür, dass er seine Tour ohne Unfälle absolviert.

Ganz ohne menschliches Zutun geht dies aber noch nicht. Beim so genannten «Mapping» programmieren die SBB Mitarbeitenden das Aktionsgebiet des Roboters und erfassen Hindernisse wie Säulen oder Sitzbänke. Die Zugänge zu Rolltreppen müssen mit «virtuellen Wänden» abgesperrt werden, damit der Roboter nicht abstürzt. Danach wird er auf den Startpunkt gesetzt – und los geht’s. In zwei Stunden reinigt das knapp einen Meter hohe Gerät autonom eine Fläche von rund 1500 Quadratmetern.

«Mein Bahnhof»-App mit Chatbot und Location Based Services

Neben dem Robotereinsatz zählt auch der Ausbau der «Mein Bahnhof»-App zu den bereits gestarteten oder geplanten Aktivitäten im Rahmen von «My Smart Station Zürich HB». Gemeinsam mit Google hat die SBB  bereits Ende 2016 die Streetview-Option für den Hauptbahnhof lanciert. Damit können sich die Kunden auf einem mehrstöckigen Bahnhofsplan inklusive der Geschäfte auf Google Maps besser orientieren. Mit der virtuellen 360-Grad-Innensicht der Stores Mode Bayard Co. Ltd., Tchibo, Orell Füssli und Press & Books auf Google Streetview haben sie zudem vorab einen Eindruck der Ladenlokale.

Im Zürich Hauptbahnhof sind inzwischen über 1100 sogenannte «Beacons» installiert, welche Nutzer der «Mein Bahnhof»-App navigieren. In Zukunft sollen mit Hilfe dieser kleinen Bluetooth-Sender auch «Location Based Services» angeboten werden: Reisende erhalten  individuelle Informationen, abgestimmt auf ihre persönlichen Bedürfnisse direkt aufs Smartphone.

Auf der App kommt zudem die neuste Chatbot-Technologie zum Einsatz. Seit August 2017 beantwortet  Chatbot «Alfred» den Passagieren  im «Mein Bahnhof Messenger» automatisch Fragen zu Zugverbindungen oder Öffnungszeiten der Shops und ihren Dienstleistungen.

Pilotvorhaben mit Augmented Reality und Internet of Things

In der Halle Landesmuseum wurden im September bereits zwei neue Grossbild-Monitore installiert, die relevante Kundeninformationen anzeigen. Sie präsentieren etwa die nächsten Abfahrten in Echtzeit mit Bemerkungen wie Verspätungen oder Gruppenreservationen. Dieses Angebot soll im November 2017 um eine AR-Anwendung (Augmented Reality) erweitert werden, bei der sich echte und virtuelle Welt überlagern. Ebenfalls ab November 2017 kommt der digitale «Gastro Concierge Service» für spezifische Hilfen vor Ort. Und für Kundenerlebnisse werden zudem ein Kurzgeschichten-Automat im Wartebereich  sowie  eine interaktive Weihnachtsbeleuchtung sorgen.

Um im Betrieb zuverlässiger zu werden, plant die SBB mittelfristig eine verbesserte Störungsinformation und -behebung mit Hilfe des «IoT» (Internet of Things). Dazu wird die Bahnhofs-Infrastruktur – etwa Rolltreppen, Lifte oder Beleuchtung – miteinander vernetzt digital gesteuert. So können die Bahnhofsnutzer in Echtzeit informiert werden, wenn eine Rolltreppe defekt oder ein Lift gesperrt ist.

Die Digitalisierung ist der eine absehbare Trend, der andere sind die sich wandelnden Kundenbedürfnisse. Auch denen nimmt sich die SBB an und entwickelt gemeinsam mit Mietern die Transit- und Mobilitätsdrehscheibe Bahnhof längerfristig zu einer Destination mit hoher Aufenthalts- und Angebotsqualität.

Bilder: SBB

 

Markus Streckeisen leitet seit 2011 den Bereich Bewirtschaftung bei SBB Immobilien und ist zudem Vorstandsmitglied des Swiss Council of Shopping Centers SCSC. Er bloggt über Trends im Retail- und Shoppingbereich, berichtet über Erfahrungen aus dem Vermietungsgeschäft an Bahnhöfen und gibt Einblicke in Kundenwissen und Kundenverhalten.

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