Omni-Channel mehr als ein Projekt

Die Auswirkungen der Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie auf das Gesamtsystem eines Einzelhändlers sind nicht zu unterschätzen, denn davon sind alle an der Wertschöpfung beteiligten Organisationen betroffen. Im Vordergrund steht das Kundenbedürfnis bzw. das was der digitale Kunde fordert, nämlich eine Seamless Customer Journey durch den stationären und Online-Handel bis zur Auslieferung, Montage, Installation der Ware mit Delivery und Abholort zu haben.

Die Anforderungen sind hoch, wenn der Kunde im Online die gleichen Vorteile wie im Offline beansprucht. Das beginnt bei der Warenpräsentation mit Verpackung und Design sowohl im Webshop als auch auf der Verkaufsfläche. Hier sind Zulieferer gefragt, die für die Lebendigkeit bei den Produktezyklen besorgt sein müssen und neue Produkte in kürzester Zeit von der Idee bis zur Herstellung in den Verkauf bringen können. 3D-Darstellung oder Simulationen müssen im e-Commerce genauso realitätsnah erfolgen, wie wenn der Kunde das Produkt im Laden in die Hand nimmt.

Da der Kunde überall, zu jeder Zeit, über jeden Kanal und auf jede Art und Weise einkaufen will, müssen die Prozesse des Händlers miteinander verzahnt sein. Dies betrifft von der Logistik, dem Point-of-Sale bis hin zu den Finanzströmen alle Systeme. Heute meist pro Kanal geführte redundante Komponenten wie Stammdaten, Content Management, Preisfindung, Promotionen etc. müssen zentral gesteuert werden, damit eine simultane Nutzung der unterschiedlichen Kanäle für einen Kauf-Vorgang möglich ist. Ein Beispiel: der Kunde kauft im e-Commerce ein Fahrrad im Sonderangebot, Abholen möchte er es im Supermarkt in seiner Nähe, Teilzahlung leistet er bereits im Internet, an der Kasse in der Filiale bezahlt er den Restbetrag, danach macht er eine Fahrradtour in die nächste Stadt und stellt fest, das Fahrrad passt nicht, also will er es im nächsten Supermarkt zurückgeben und sein Geld zurück. Die Logistik mit Transport, die Warenwirtschaftsprozesse, die Kassenlösung, der Finanzfluss, das Kundensystem etc. sind von dieser Transaktion tangiert und es darf dabei kein Medienbruch passieren.

Nicht zu unterschätzen ist die Logistik und der Transport, wenn anstatt von ganzen Paletten nur noch einzelne Stückzahlen bei dichtem Verkehr und in die entlegensten Dörfer ausgeliefert werden müssen. Diese Logistik in den Griff zu bekommen, wird machtentscheidend sein, denn hier können plötzlich Auslieferungsengpässe und eine Kostenexplosion entstehen. Der Retailer wird sich aber nur dann einen Wettbewerbsvorsprung erschaffen, wenn er die ultimative Forderung des digitalen Kunden nach Same-Day-Delivery erfüllt.

Zum Kreis von Omni-Channel zählen auch die Apps für die mobilen Anwendungen wie Einkaufshelfer, Navigationsmöglichkeiten, Kundenportal usw. Gerne wird hier vergessen, dass wenn ein App geändert wird, in der Regel 7 weitere Systeme im Hintergrund betroffen sind.

Ohne e-Commerce wird ein Händler nicht mehr bestehen können und ohne Umsetzung von Omni-Channel wird es für den Händler schwierig werden, Organisation und Prozesse schlank, effizient und in der nötigen Datenqualität aufrecht zu halten. Viele Händler haben dies erkannt, Investitionen gesprochen und IT-Projekte gestartet. Aber ob alle Herausforderungen mit aller Konsequenz und in der nötigen Timeline umgesetzt werden, ist für jeden einzelnen Händler (noch) die grosse Unbekannte.

Herzlichst, Ihr

Jürg Baumgartner

 

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Jürg Baumgartner ist Gründer und Geschäftsführer der Data Connect AG, die für die Schweizerischen Retailer seit 30 Jahren mit ihren Expertisen in den Retailprozessen Dienstleistungen erbringt und Softwarelösungen im Einsatz hat. Mit seinen Mitarbeiter ist er zurzeit in verschiedenen Omni-Channel-Projekten engagiert.

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